Постановление Администрации Верхнебуреинского муниципального района от 03.12.2013 N 1209 "Об утверждении Положения о рассмотрении обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей администрацией Верхнебуреинского муниципального района"
АДМИНИСТРАЦИЯ ВЕРХНЕБУРЕИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 3 декабря 2013 г. № 1209
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСАМ, РЕГУЛИРУЕМЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ О
ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АДМИНИСТРАЦИЕЙ ВЕРХНЕБУРЕИНСКОГО
МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
На основании Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", во исполнение поручения Заместителя председателя Правительства РФ - Руководителя Аппарата Правительства от 06.05.2013, письма министерства информационных технологий и связи Хабаровского края от 23.08.2013 № 02-10-2376 "Об исключении услуг из РГУ" администрация района постановляет:
1. Утвердить прилагаемое Положение о рассмотрении обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей администрацией Верхнебуреинского муниципального района.
2. Признать утратившими силу постановления администрации района:
- от 27.03.2012 № 278 "Об утверждении административного регламента "Рассмотрение обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей администрацией Верхнебуреинского муниципального района";
- от 18.06.2012 № 638 "О внесении изменения в постановление администрации района от 27.03.2012 № 278";
- от 31.01.2013 № 107 "О внесении изменений и дополнений в постановление администрации района от 27.03.2012 № 278";
- от 16.04.2013 № 346 "О внесении изменений и дополнений в постановление администрации района от 27.03.2012 № 278".
3. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации района Вольф К.А.
4. Настоящее постановление вступает в силу после его официального опубликования (обнародования).
Глава района
П.Ф.Титков
УТВЕРЖДЕНО
Постановлением
администрации Верхнебуреинского
муниципального района
от 3 декабря 2013 г. № 1209
ПОЛОЖЕНИЕ
О РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСАМ,
РЕГУЛИРУЕМЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
АДМИНИСТРАЦИЕЙ ВЕРХНЕБУРЕИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение о рассмотрении обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей администрацией Верхнебуреинского муниципального района, разработано в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи по составлению претензий и исковых заявлений. Для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).
1.2. Положение о рассмотрении обращений потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей администрацией Верхнебуреинского муниципального района, разработано в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации, "Российская газета", № 7, 21.01.2009;
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", "Российская газета", № 95, 05.05.2006;
- Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", "Собрание законодательства Российской Федерации", 06.10.2003, № 40, ст. 3822;
- Федеральным законом от 02.03.2007 № 25-ФЗ "О муниципальной службе в Российской Федерации", "Собрание законодательства РФ", 05.03.2007, № 10, ст. 1152;
- Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", "Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, № 3, ст. 140;
- Уставом Верхнебуреинского муниципального района, "Вестник нормативных правовых актов Верхнебуреинского муниципального района" (специальный выпуск), 05.10.2005;
- Положением о секторе потребительского рынка, утвержденным постановлением администрации Верхнебуреинского муниципального района от 15.03.2012 № 231;
- иными федеральными законами и нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
1.3. Рассмотрение обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка осуществляет сектор потребительского рынка администрации Верхнебуреинского муниципального района.
1.4. Потребитель, он же заявитель, - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
1.5. При рассмотрении обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей специалистами сектора потребительского рынка администрации осуществляется взаимодействие:
- с хозяйствующими субъектами, работающими в сфере потребительского рынка;
- с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти;
- с органами внутренних дел и другими организациями и предприятиями, в компетенцию которых входят вопросы, с которыми обращаются граждане.
1.6. При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалисты сектора потребительского рынка администрации незамедлительно сообщают об этом в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
1.7. Настоящее Положение разработано:
- для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
- для оказания помощи в составлении претензий, исковых заявлений для удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, изготовителю и исполнителю услуги в целях разрешения возникающих споров и противоречий.
2. Порядок рассмотрения обращений
2.1. Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалистам во время приема, по телефону, а также в электронном виде на электронную почту сектора потребительского рынка torgvbr@yandex.ru.
2.2. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное администрацией Верхнебуреинского муниципального района и направленное в сектор потребительского рынка для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов, либо поступившее непосредственно специалистам сектора потребительского рынка.
2.3. Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указываются фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку (выполнение работы или оказание услуги), ставятся личная подпись гражданина и дата обращения.
2.4. В случае поступления обращения в администрацию Верхнебуреинского муниципального района и направления его в сектор потребительского рынка для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме. В случае поступления обращения (жалобы) в письменной или устной форме непосредственно в сектор потребительского рынка администрации потребитель вправе отказаться от направления ему письменного ответа, о чем он делает запись в заявлении.
2.5. При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение обращения, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, искового заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Федерального закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
2.6. При телефонном обращении гражданина специалисты сектора потребительского рынка администрации выслушивают гражданина и уточняют при необходимости суть вопроса, дают консультацию по существу обращения. Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги), невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием к специалистам сектора потребительского рынка администрации в установленное время со всеми необходимыми документами.
2.7. При необходимости более полного детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения специалисты сектора потребительского рынка администрации могут обеспечить его рассмотрение с выездом на предприятие (организацию) для изучения обстоятельств, повлекших за собой обращение гражданина.
2.8. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме (по желанию потребителя).
2.9. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов сектора потребительского рынка администрации, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.
2.10. Рассмотрение обращения приостанавливается в случае, если:
- в письменном обращении отсутствуют фамилия потребителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- обращение содержит просьбу потребителя об обжаловании судебного решения;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается;
- в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- обращение не регулируется Федеральным законом "О защите прав потребителей", о чем сообщается заявителю.
2.11. Рассмотрение обращений и жалоб потребителей, оказание помощи в составлении претензий и исковых заявлений по вопросу защиты прав потребителей является бесплатным для заявителей.
2.12. Прием граждан ведется в порядке очередности.
3. Требования к порядку и срокам рассмотрения обращения
3.1. Порядок и место рассмотрения обращения:
Обратиться с заявлением (обращением) можно по адресу: 682030, Хабаровский край, Верхнебуреинский район, п. Чегдомын, ул. Центральная, д. 49, администрация Верхнебуреинского муниципального района, кабинет № 333.
Часы приема:
Специалистами сектора потребительского рынка администрации:
понедельник - пятница с 9-00 до 17-00, перерыв на обед с 13-00 до 14-00,
Телефоны:
- приемная администрации Верхнебуреинского муниципального района: 5-17-62;
- сектор потребительского рынка администрации: 5-21-52.
Электронный адрес сектора потребительского рынка torgvbr@yandex.ru.
3.2. Сроки рассмотрения обращений:
3.2.1. Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном) приеме не должно превышать 15 минут.
3.2.2. Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
Максимально допустимые сроки рассмотрения обращения при обращении заявителя за получением консультации посредством электронной почты в адрес администрации не должны превышать 30 дней.
В исключительных случаях, а также в случаях направления запроса в организации и учреждения при необходимости более полного детального и разностороннего рассмотрения поступившего обращения, срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
3.2.3. Сроки рассмотрения обращения потребителя исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в жалобе вопросов. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.
3.3. Письменные и устные жалобы регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения потребителя в журнале приема граждан по личным вопросам, в который вносятся:
- порядковый номер жалобы (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);
- дата обращения;
- фамилия и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);
- краткое содержание обращения;
- сведения о субъекте потребительского рынка, на который поступила жалоба (заявление) потребителя.
3.4. Для удобства и комфорта потребителей место для ожидания приема должно быть оснащено информационным стендом, стульями.
3.5. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:
- комфортное расположение потребителя и должностного лица;
- наличие телефонной связи и возможности копирования документов;
- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим отношения в сфере защиты прав потребителей.
3.6. Если в ходе личного приема выявлены нарушения потребительского законодательства и в результате телефонного общения с руководителем предприятия не удалось договориться о добровольном удовлетворении заявленных потребителем требований, специалист сектора потребительского рынка администрации предлагает потребителю составить претензию в адрес нарушителя. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается заявителем в предприятие потребительского рынка, нарушившее законодательство о защите прав потребителей, второй остается у потребителя с подписью лица, принявшего претензию, и датой получения ее к рассмотрению. В устной форме потребителю разъясняются его права и механизм их реализации.
4. Формы контроля за исполнением Положения
4.1. Заместитель главы администрации района и заведующий сектором потребительского рынка осуществляют контроль за рассмотрением обращений в пределах предоставленных полномочий.
4.2. Должностное лицо, виновное в нарушении настоящего Положения, несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
------------------------------------------------------------------